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一、情緒過激類

當(dāng)題目情境中出現(xiàn)個體情緒過激，如不滿、恐慌、憤怒、失望等狀態(tài)時，我們需要先穩(wěn)定對方的情緒，這樣有利于核心問題的解決，常見的穩(wěn)定情緒的辦法如下：

(1)感同身受：對對方的遭遇表示理解；

(2)表示歉意：對于我們工作的不足或者給群眾帶來的不便致歉；

(3)表態(tài)承諾：對于要解決的問題，告知對方相關(guān)的負(fù)責(zé)人、處理時限等；

(4)后勤服務(wù)：給對方提供休息場所、茶水等，傾聽對方訴求，提供力所能及幫助。

二、秩序維護類

當(dāng)題干中出現(xiàn)現(xiàn)場人員較多、秩序混亂、圍觀群眾較多等問題時，我們可以采取如下常見辦法：

(1)人力維護: 請同事或其他工作人員協(xié)助；

(2)語音提醒: 面對面勸導(dǎo)、喊話、高音喇叭、大廳廣播提醒；

(3)設(shè)施保障: 設(shè)置分隔帶、拉起警戒線、放置路障。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情類

當(dāng)題干中出現(xiàn)有網(wǎng)友發(fā)帖稱、網(wǎng)上有人質(zhì)疑...類似問題時，可以采取以下辦法解決：

(1)收集信息，上報領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該及時了解輿情的具體信息以及輿論導(dǎo)向，并且做好記錄，匯報領(lǐng)導(dǎo)，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示。

(2)積極回應(yīng)，表明態(tài)度。主要是通過官方渠道，如官網(wǎng)、官微等平臺，向公眾表明我們已經(jīng)知曉此事，并且上級高度重視，已經(jīng)著手開展調(diào)查，待事情清楚后，會第一時間反饋給大家，感謝大家的監(jiān)督和關(guān)注。

四、違法違規(guī)類

在部分題目中，會設(shè)置比較激烈的矛盾沖突，如對象出現(xiàn)違法違規(guī)、并且還不配合的行為，那么除了一般性的安撫勸說、調(diào)解糾紛、彌補補救之外，還需堅持原則，采取要更為強硬的辦法，才能真正解決問題，常見辦法列舉如下：

(1)沒收違法違規(guī)的物品、器具等；

(2)對相關(guān)人員按照規(guī)定進行罰款；

(3)拆除非法建筑；

(4)責(zé)令整改、限期整改、吊銷許可、關(guān)停關(guān)閉；

(5)追究民事、刑事責(zé)任。

五、情緒過激類

當(dāng)出現(xiàn)電力、供暖、供氣、生產(chǎn)、信息、服務(wù)等方面的設(shè)備設(shè)施損壞、短缺的時候，我們需要緊急補救，常見辦法列舉如下:

(1)聯(lián)系專業(yè)部門及時檢修；

(2)開啟備用設(shè)備；

(3)向其他部門借調(diào)設(shè)備；

(4)完善設(shè)備維護的工作機制，包括專人負(fù)責(zé)、定期檢修、應(yīng)急處置等等；

(5)外包部分業(yè)務(wù)；

(6)申購更多設(shè)備。

六、人員不足類

當(dāng)出現(xiàn)人力資源短缺的問題時，我們可以考慮運用以下解決辦法：

(1)高效利用現(xiàn)有人員，提高工作效率；

(2)加班加點，延長工作時間；

(3)向其他部門借調(diào)人手；

(4)優(yōu)化值班制度，用人高峰時段增加人手；

(5)培訓(xùn)現(xiàn)有人員，做到一專多能，完成更多工作任務(wù)。

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